讓團隊願意一起改變：從工作現場出發，與 AI 共同解決問題

先理解大家每天要完成的工作

活動結束後，有幾位朋友問我：「可以再聽一次回放嗎？」謝謝大家願意回頭聽這場討論。那天，超過 70 位參與者加入 iCentra 的「The Governance Gap: Why Enterprise Transformation Fails Before It Scales」，包括來自奈及利亞、烏干達、南非等地的朋友。我在台灣的深夜，聽大家談舊系統、客戶使用習慣，以及員工對改變的疑慮。其中一個問題讓我特別有感：如果組織原本就沒有轉型的心態，到底該從哪裡開始？我當天的回答是，先從員工自己的問題開始。這篇文章根據當天發言整理，並延伸幾個情境，希望把這個想法說得更完整。

主管談轉型，看到的可能是公司未來三年的方向；第一線同仁想到的，往往是明天還沒處理完的工作。新系統會不會讓流程更複雜？誰會教我？AI 出錯時，誰來協助？這些疑問都值得被認真回答。我會邀請團隊拿出一件經常卡住的工作，讓實際執行的人說明哪裡麻煩、過去試過什麼，以及什麼樣的改善才有幫助。可能只是少輸入一次資料，或不用每次遇到例外都等同一位主管。當同仁參與定義問題，也能親自檢查改善是否有效，公司的轉型方向才比較容易與他們的日常工作產生連結。

用 AI 探索不同觀點，再請現場的人確認

我當天也提到，要把 AI 納入團隊的工作方式。我們需要提供任務背景、適用規則與權限範圍，並讓大家知道什麼情況要由人接手。談到「感同身受」，我更在意的是，AI 能否協助我們看見不同角色的難處。例如，請 AI 根據流程，提出新進同仁可能不理解的地方，或顧客遇到服務中斷時可能需要的協助，再拿這些問題與相關人員討論。同仁可能會說：「這個不是問題，真正麻煩的是另一件事。」這樣的修正很有價值。AI 可以提出觀點，現場的人則協助確認，讓討論逐漸貼近實際情況，也讓原本容易被忽略的聲音有機會被聽見。

提前演練需要有人接手的那一刻

在分享中，我用 AI 客服助理舉例。試點期間，專案經理會協助困難案件，IT 人員也能立刻修正知識庫，看起來服務運作得很好。但擴展到多個據點後，如果 AI 引用了過時的退貨政策，誰確認正確規則？誰更新資料？又由誰協助正在等待的顧客？櫃檯同仁需要知道自己能做什麼，以及找誰可以得到支援。因此，我會在擴大上線前，邀請政策、技術與營運人員一起演練。AI 可以提出主管不在、系統離線或各地規則不同等情境，團隊再確認哪些合理、應該如何處理，並留下協調者、決策權限與暫停服務的條件。

一起找方案，也要知道誰能做決定

演練也能幫助大家練習共同決策。AI Agent 可以整理待確認的問題，提出幾種處理選項；相關人員檢查依據、討論影響，再由具備相應權限的人確認方案，超出授權範圍才往上提報。我當天分享的發票處理情境也是如此：Agent 可以讀取發票並準備資料，但遇到重複發票、缺少採購單或付款資料變更時，需要財務、資安、技術與營運一起釐清要求。初期可以先由 Agent 準備資料、人員審核，等測試結果可靠，再決定是否擴大工作範圍。每個人都能說明自己的顧慮，也更容易理解其他部門為何提出某項要求，進而找出大家能夠執行的方案。

尊重組織裡已經累積的經驗

回答銀行舊系統的問題時，我提到了過去的工作經驗。熟悉既有系統的資深同仁，知道哪些流程有其存在的原因，也可能記得文件沒有留下的例外。我們需要邀請他們一起理解現況，判斷哪些地方值得改善、哪些功能仍然運作良好，以及新做法如何接上現有環境。他們的參與，能讓團隊的判斷更有依據。這種尊重也應該延續到成果出現的時候。如果同仁找出了問題、參與測試，又花時間修正 AI 的錯誤，就應該具體肯定他們的貢獻。只說「AI 提升了效率」，很容易忽略讓成果成真的人。

成功的時候，讓團隊的付出被看見

我當天特別強調，看到工作變好，能讓人建立信心；知道自己的投入受到重視，也讓人更有理由繼續參與。可以清楚告訴團隊：誰指出了流程缺口、哪項建議減少了重工，以及哪些測試幫大家避開問題。同時，也要讓同仁能夠坦白說出尚未改善的部分。這次節省的時間，是否變成另一個人的額外負擔？遇到錯誤時，是否真的有人支援？願意聽取這些回饋，才能讓成功成為下一次合作的基礎。大家親身經歷過自己的意見有人聽、困難有人一起處理，即使一開始有疑慮，也更有機會願意再走下一步。

從接下來 90 天的一個問題開始

活動最後，我的建議是：選一個具體的業務問題，在接下來 90 天把相關人員找來，訂出清楚的成功標準，用 AI 協助探索與測試可能的方案，每隔幾週檢視結果。階段結束後，分享哪些做法有效，肯定團隊的貢獻，再一起決定要改善什麼、是否適合擴大。謝謝 Taopheeq Babayeju、Alfred Okoh、主持人 Loom Ambe，以及 iCentra 團隊促成這場交流，也謝謝每一位分享工作難題的朋友。如果你正準備推動改變，可以先問同仁：「最近哪件事最難做？我們能不能一起試一個方法？」等到有了成果，記得告訴他們，他們的努力帶來了什麼不同。